時価240万円の標語

学んだことを48時間以内にアウトプットすると、学んだことが自分のものになりやすい、ということを昨日学んだ税理士の吉住です。

昨日の続きです。このお客様の本当のニーズは何でしょうか。

私はこの質問を聞いた時、まず次のように質問しました。

『なぜ、そのような機械が必要なのですか』

それに対して社長が答えられます。

『配車係が、ドライバーにお客様のところへどのようにして行ったらいいのか、ああだ、こうだと教えているんですよ。道を教えるのに気を取られており、その間、電話がジャンジャン鳴りっぱなしなんです。そういう機械(ナビ)があれば、電話を少しでも早く取ってくれると思うんですけど････』

お分かりでしょうか。社長様の本当のニーズはナビではないんですね。鳴りっぱなしの電話は、注文の電話なんです。お客様からの電話なんです。売上をあげるためにはできるだけ早く取って欲しいんですね。また、早く出ないと切れてしまうこともありますし、そうなるとそのお客様は、今後、次にタクシーを呼ぶ時、別のタクシー会社に電話をするかもしれません。配車係がまず電話を取ってくれること、これが社長の真のニーズなんですね。そして真のニーズが『あるべき姿』なのです。

社長にご自身の真のニーズを理解していただくために、私は次のように言いました。

『配車係がすぐに電話を採ればいいんですね。ドライバーには少し待ってもらって、電話を一番に取ればいいんですよね』

『そうです。そうです』

『それでは次のような標語を短冊に書いて配車係の前にぶら下げておけばどうでしょうか。【電話一番飯のタネ】、もちろんこの標語の意味は、配車係とドライバーによく説明してください』

いかがでしょうか。時価240万円の標語です。

(次回へ続く)